인플루언서 공동구매 환불 거부 : 전자상거래법상 청약철회 요건과 표시광고법 위반에 따른 민사 손해배상 기준

 

 

안녕하세요. 법무법인 도아 안국분사무소 최지양 대표변호사입니다.

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수년간 인스타그램을 통해 일상을 공유하며 신뢰를 쌓아온 유명 뷰티 인플루언서가

몇 달간 직접 검증한 제품이며 이 가격은 다시없다고 극찬하기에 미용 기기 공구에 참여했습니다.

그런데 제품을 받아보니 기대했던 품질과 달랐고, 

광고했던 탄력 개선 기능도 체감하기 어려웠습니다. 

 

피부 트러블까지 발생해 판매 업체에 환불을 요구했으나

공구 특가라 단순 변심 환불은 불가하다는 답변만 돌아왔습니다.

인플루언서에게 항의했더니 자신은 소개만 했을 뿐 판매처가 아니니 책임이 없다며 댓글을 차단해 버렸습니다.

이런 공동구매 피해에서 제 돈을 돌려받을 수 있을까요?

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소셜네트워크서비스, 즉 SNS의 영향력이 커지면서 인플루언서의 인지도와 팬덤을 기반으로 제품을 판매하는 공동구매 시장이 빠르게 성장했습니다.

그러나 인플루언서의 직접 사용 후기라는 말을 믿고 구매했다가, 실제 제품 품질이 광고와 다르거나 환불을 거부당해 피해를 호소하는 소비자도 늘고 있습니다.

피해 소비자들이 실무상 자주 하는 실수는 인플루언서 계정에 감정적인 비난 댓글을 남기다가 명예훼손 분쟁으로 번지거나, 업체가 내세우는 공구 특가 환불 불가 문구만 보고 권리를 포기하는 것입니다.

이런 사건에서는 전자상거래법상 청약철회 가능성, 표시광고법상 허위·과장 광고 여부, 인플루언서의 실제 판매 관여도, 제품 하자와 손해 사이의 관계를 나누어 보아야 합니다.

오늘은 SNS 공동구매 환불 분쟁에서 적용되는 법리 기준과 대응 방법을 정리해 드립니다.

 

 

 

 

1. 전자상거래법 제17조에 따른 환불 불가 특약의 한계

공동구매 상세 페이지나 주문서 하단에 자주 등장하는 문구가 있습니다.

 

공구 특가 상품이므로 교환 및 환불이 불가능합니다.

 

그러나 전자상거래에서 이런 문구가 있다고 해서 소비자의 청약철회권이 모두 사라지는 것은 아닙니다.

전자상거래법 제17조는 통신판매업자와 재화 구매 계약을 체결한 소비자가 일정 기간 안에 청약철회 또는 계약해제를 할 수 있다고 정하고 있습니다. 

 

일반적인 인터넷 구매에서는 상품을 받은 날 등 법에서 정한 기준일부터 7일 이내 청약철회를 검토할 수 있습니다.

그러나 소비자의 책임 있는 사유로 상품이 훼손되었거나, 사용으로 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우, 주문제작 상품 등 법에서 정한 예외 사유가 있으면 청약철회가 제한될 수 있습니다.

즉, 핵심은 공구 특가라서 무조건 환불 불가가 아니라, 전자상거래법상 청약철회 제한 사유에 해당하는지입니다.

더불어 전자상거래법 제35조는 소비자에게 불리한 약정으로서 법의 규정에 위반하는 것은 효력이 없다고 정하고 있습니다.

 

따라서 판매자가 일방적으로 적어 둔 공구 특가 환불 불가, 단순 변심 취소 불가 문구가 전자상거래법상 청약철회권을 배제하는 방식으로 쓰였다면 그 효력을 다툴 수 있습니다.

판매자가 환불을 거부한다면, 먼저 다음을 확인해야 합니다.

 

· 상품 수령일
· 환불 요청일
· 상품 사용 여부와 훼손 여부
· 판매 페이지의 환불 제한 문구
· 상품이 광고 내용과 일치하는지
· 청약철회 제한 사유에 해당하는지
· 광고와 다른 제품을 받은 경우

 

수령한 제품의 외관, 구성, 기능, 성능이 광고 내용이나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 일반적인 7일 청약철회와 다른 기준을 검토할 수 있습니다.

 

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등)

1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다. 6. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 ③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다.

 

전자상거래법 제17조 제3항은 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우, 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내 또는 그 사실을 안 날이나 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 정하고 있습니다.

따라서 수령 후 7일이 지났다는 이유만으로 포기할 필요는 없습니다.

제품이 광고와 달랐는지, 실제 기능이나 구성품이 다르게 제공되었는지, 하자가 있었는지부터 확인해야 합니다.

 

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2. 인플루언서의 법적 책임 경계선 : 단순 광고와 판매의 구별

소비자 입장에서는 제품을 신뢰하게 만든 인플루언서에게 책임을 묻고 싶을 수 있습니다.

그러나 인플루언서가 언제나 판매자와 같은 책임을 지는 것은 아닙니다.

인플루언서 개인에게 민사상 손해배상 책임을 묻기 위해서는 그 사람이 단순히 광고 모델처럼 제품을 소개한 수준인지, 아니면 판매 과정에 실질적으로 관여했는지를 자료로 확인해야 합니다.

먼저 실제 판매자가 누구인지 확인해야 합니다.

카드 영수증, 현금영수증, 주문 페이지 하단, 통신판매업 신고 정보, 사업자등록번호, 결제대행사 내역을 보면 계약상 판매 주체를 확인할 수 있습니다.

사업자등록번호의 주체가 인플루언서가 아니라 별도의 공급 업체라면, 1차적인 환불 의무는 보통 해당 판매 업체를 상대로 검토하게 됩니다.

다만 인플루언서가 다음과 같은 방식으로 판매에 관여했다면, 단순 광고를 넘어 민사상 책임이 문제 될 수 있습니다.

 

· 본인 계정이나 링크를 통해 직접 주문을 받음
· 가격, 수량, 판매 기간, 환불 조건을 직접 정하거나 공지함
· DM으로 구매 상담과 환불 대응을 진행함
· 판매 수익을 비율로 정산받음
· 제품 효능을 단정적으로 설명함
· 협찬이나 광고 대가를 숨긴 채 실제 구매 후기처럼 홍보함
· 소비자 문의를 본인이 직접 처리한다고 안내함

 

이런 사정이 있다면 판매 업체와 별도로 인플루언서의 불법행위 책임, 표시광고법상 책임, 공동 관여에 따른 손해배상 가능성을 검토할 수 있습니다.

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3. 표시광고법 위반과 민사 손해배상 청구의 연결

인플루언서가 허위 후기로 소비자를 오인하게 했거나, 광고 대가를 제대로 표시하지 않았다면 표시광고법 위반이 문제 될 수 있습니다.

 

제3조(부당한 표시ㆍ광고 행위의 금지)

사업자등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시ㆍ광고 행위로서 공정한 거래질서를 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 행위를 하거나 다른 사업자등으로 하여금 하게 하여서는 아니 된다. 1. 거짓ㆍ과장의 표시ㆍ광고 2. 기만적인 표시ㆍ광고 3. 부당하게 비교하는 표시ㆍ광고 4. 비방적인 표시ㆍ광고

 

표시광고법 제3조는 소비자를 속이거나 소비자가 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위로써 공정한 거래질서를 해칠 우려가 있는 행위를 금지하고 있습니다. 

 

제10조(손해배상책임)

사업자등은 제3조제1항을 위반하여 부당한 표시ㆍ광고 행위를 함으로써 피해를 입은 자가 있는 경우에는 그 피해자에 대하여 손해배상의 책임을 진다.

 

표시광고법 제10조는 사업자 등이 제3조 제1항을 위반해 피해자가 발생한 경우 손해배상책임을 진다고 정합니다.

예를 들어 다음과 같은 표현은 문제 될 수 있습니다.

 

· 협찬이나 광고 대가를 받았는데 “내돈내산”처럼 표현한 경우
· 실제 사용 기간이 짧은데 “몇 달간 검증했다”고 표시한 경우
· 객관적 근거 없이 “탄력 개선 확실”, “피부 질환 개선”처럼 단정한 경우
· 의학적 효능이 확인되지 않았는데 치료 효과가 있는 것처럼 홍보한 경우
· 중국산 저가 제품임에도 고급 제조 제품처럼 오인하게 한 경우

 

공정거래위원회는 추천·보증이 광고주가 아닌 제3자의 독자적 의견처럼 보이는 경우, 광고주와 추천·보증인 사이의 경제적 이해관계를 소비자가 쉽게 알 수 있도록 표시해야 한다는 취지의 안내와 심사지침을 두고 있습니다.

표시광고법 위반이 의심된다고 해서 곧바로 원하는 금액 전부가 인정되는 것은 아닙니다.

민사 손해배상에서는 소비자가 어떤 광고를 보고 구매를 결정했는지, 실제 제품이 광고와 어떻게 달랐는지, 제품 하자나 부작용이 있었는지, 그로 인해 어떤 금전적 손해가 발생했는지를 정리해야 합니다.

피부 트러블이 발생했다면 제품 사용 전후 사진, 진료기록, 의사 소견, 진료비 영수증이 중요합니다.

단순히 효과가 없었다는 주장보다, 광고 문구와 실제 제품 상태의 차이를 자료로 보여주는 것이 필요합니다.

또한 인플루언서 공동구매 사건에서는 게시물 삭제가 빠르게 이루어지는 경우가 많습니다.

판매 기간이 끝나기 전 다음 자료를 남겨두어야 합니다.

 

·  공구 게시물 본문
·  스토리와 릴스 캡처
·  라이브 방송 녹화 또는 주요 발언 메모
·  댓글과 답글
·  DM 상담 내용
·  구매 링크와 상세페이지
·  가격, 환불 조건, 효능 설명 문구
·  협찬·광고 표시 여부

 

이 자료들은 공정거래위원회 신고, 한국소비자원 상담, 민사상 환불·손해배상 청구에서 모두 활용될 수 있습니다.

 

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4. 사기 공구 피해 구제를 위한 실무 단계별 증거 정리 리스트

법원, 소비자원, 카드사 분쟁 절차를 통해 대금 반환이나 손해배상을 검토하려면 날짜별 자료 정리가 필요합니다.

자료는 많이 모으는 것보다, 구매와 환불 거부, 광고와 실제 제품의 차이를 설명할 수 있는 자료가 중요합니다.

이 자료가 정리되어야 판매자에게 청약철회를 요구할지, 카드사 차지백이나 소비자원 절차를 검토할지, 표시광고법 위반 신고와 민사 손해배상을 함께 진행할지 판단할 수 있습니다.

 

인플루언서의 추천을 믿고 공동구매에 참여했다가 환불 거부를 당하면 소비자는 당황할 수밖에 없습니다.

그러나 SNS 공동구매라는 판매 방식이라고 해서 전자상거래법상 청약철회 규정이나 표시광고법상 허위·과장 광고 규정을 피할 수 있는 것은 아닙니다.

먼저 상품 수령일과 환불 요청일을 기준으로 청약철회 가능성을 확인하고, 제품이 광고와 달랐다면 전자상거래법 제17조 제3항의 기간도 함께 검토해야 합니다.

그다음 실제 판매자가 누구인지, 인플루언서가 판매 과정에 어느 정도 관여했는지, 광고 대가나 협찬 사실이 제대로 표시되었는지를 자료로 정리해야 합니다.

종로 법무법인 도아 안국분사무소 최지양 대표변호사는 인플루언서 공동구매 분쟁에서 공구 게시물, 상세페이지, 결제내역, 환불 거부 답변, 제품 하자 자료, 광고 표시 여부를 함께 검토합니다.

사무장을 거치지 않고 변호사가 직접 실제 판매 주체, 인플루언서의 관여도, 청약철회 가능성, 표시광고법 위반 여부, 민사상 대금 반환과 손해배상 가능성을 정리합니다.

SNS 인플루언서 공동구매 환불 거부나 허위 광고로 손해를 입었다면, 먼저 구매한 제품명, 결제금액, 수령일, 환불 요청일, 광고 문구, 판매처 답변을 정리해 보시기 바랍니다.

 

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